Youp van ’t Hek raakte een gevoelige snaar. In elk geval bij Dominiek en zijn lezers. Wat mij het meest bezighoudt is de volgende vraag: hoe komt het dat de klanten van alle grote dienstverlenende bedrijven ontevreden zijn over de service? Een bescheiden poging tot antwoord.

Outsourcing

Een beursgenoteerd bedrijf moet elk jaar meer winst maken. Je kan dat doen door meer te verkopen, of door evenveel te verkopen maar goedkoper te produceren. Als je goedkoper wil produceren, kan je proberen om zoveel mogelijk niet-essentiële taken te outsourcen. Dat bespaart niet alleen geld (je kan de outsourcingbedrijven tegen elkaar uitspelen om je taak goedkoper te laten uitvoeren), maar maakt het voor je bedrijf ook makkelijker om te  focussen op de zogezegd echt belangrijke zaken.

Waar die bedrijven niet aan gedacht hebben, is dat het veel moeilijker is om de kwaliteit van de geoutsourcete taak te garanderen. Kan je verwachten dat een helpdeskmedewerker tot het uiterste gaat als hij nog nooit een van je werknemers van dichtbij heeft gezien? Kan je verwachten dat je klanten beter geholpen worden dan die van je grootste concurrent, als zijn telefoons een lokaal verderop beantwoord worden? Wat kan je anders doen dan meeluisteren naar opgenomen gesprekken om later te kunnen klagen bij dat goedkope outsourcingbedrijf?

Elk telefoontje kost geld

Elk telefoontje naar de helpdesk kost het bedrijf bovendien geld. Stuur klanten eerst langs de FAQ, laat dan ellenlange telefoonscripts horen. Ontmoedig het bellen naar de helpdesk, zodat ze eerst zelf vijf minuten proberen om het probleem op te lossen. Dat je klanten dit vervelend vinden, is enkel een probleem als ze effectief weggaan.

Te veel producten

Wil je je winst optimaliseren, dan moet je proberen om de klant net zoveel te vragen voor je product als hij wil betalen. Dat kan natuurlijk niet met één simpel tarief. Daarom hebben de Proximussen en Mobistars van deze wereld verschillende tariefplannen. Waardoor de gewone mens een extra woordje uitleg nodig heeft om zijn factuur te begrijpen. En zo luistert de gewone mens weer naar een irritant muziekje.

Ayo Technology

Ik moet Dominiek gelijk geven als hij zegt dat de meeste mensen te hoge eisen stellen aan nieuwe technologieën. Het gaat ook allemaal zo snel, meneer. 10 jaar geleden was het de normaalste zaak van de wereld dat het internet een paar uur niet werkte. Nu schreeuwt iedereen terecht moord en brand als er een uurtje iets misgaat. En hoe lang is het geleden dat er op oudejaarsavond geen enkel van je sms’jes aankwam?

Ik denk dat mensen best wel begrijpen dat al die nieuwe technologie niet feilloos werkt. Ware het niet dat die toffe jongens en meisjes in de reclamespots nooit maar enig probleem ondervinden. Of bestaat er ook een filmpje van die gast in zijn badjas waarin hij elke maand telefoon krijgt van zijn moeder omdat den digitale tv weer niet meer werkt?

Monopoly is niet voor kinderen (Duopoly ook niet)

Als Telenet zijn klantvriendelijkheid niet gevoelig verbetert, waarom zou Belgacom dat dan wel doen? Zolang Electrabel 90% van de markt in handen heeft, zijn zijn winstmarges belangrijker dan de klantvriendelijkheid. Als Mobistar echt een veel betere dienstverlening voor dezelfde prijs zou hebben dan Base en Proximus, zou iedereen dan overstappen? En wat zouden Base en Proximus dan doen?